Geçtiğimiz yıllarda kriz yönetimi ve iletişimi konusunda farklı alanlardan ve seviyelerden gelen insanlarla iki adet kriz ve acil durum iletişimi projesi üzerinde çalıştık. Bunlardan birincisi genel olarak kriz yönetimi ve iletişiminde bilgi teknolojileri kullanımı ve vatandaş katılımı üzerineydi. İkincisi ise sağlık hizmetleri ve acil durum yönetimi için Avrupa çapında kullanılabilecek bir karar destek sistemi oluşturmaktı. Dolayısıyla iki yıl boyunca “dünyada bu işler nasıl yapılıyor” sorusuna, uluslararası akademik ve profesyonel aktörlerle çalışarak bir miktar cevap verme fırsatımız olduğu gibi, işin teorik kısmıyla ilgili de içerik ürettik ve tükettik. Türkiye’de gerçekleşen her türlü afet, kaza, terör saldırısı, siyasi hareket (içinde şiddet olmasına gerek yok), ve benzeri olay yetkililerin ve sorumluların yönetmeleri gereken birer kriz kapsamına giriyor. Özellikle Ankara’dan sonra kriz nasıl yönetilmez başlığı altında birçok tartışma döndü. Bugün ise Bayrampaşa’da metro yakınlarındaki patlamadan sonra maalesef artık alışmaya başladığımız dezenformasyon, “trolleme”, güvenilir bilgiye olan açlığımız gibi şeyler, son zamanlarda yaşadığımız diğer olaylara nazaran küçük kapsamlı gözüken krizleri bile yönetemediğimizi ortaya koyuyor.
Yazının geri kalanı dünyadan örnekler sunacak, ama özet olarak şunu açacağım: dezenformasyon da, bilgi eksikliği de, panik de öncelikle yetkililerin krizi yönetememelerinden kaynaklanıyor.
Bu genel konu kapsamında aynı projede çalıştığımız Mert Bal ile incelediğimiz Boston Maratonu saldırıları dünyadaki en iyi örneklerden birisi olmayabilir, ancak bizdeki örneklerle karşılaştırıldığında neyi yapamadığımızı ya da yapmaya uğraşmadığımızı açıkça ortaya koyan bir örnek. Başlık başlık özetlemeye çalışacağım.
Harekete Geçme – Tepki
Yerel yönetimler, özel işletmeler, sağlık ekipleri ve güvenlik güçleri anında birbirleriyle iletişime geçtiler. Yakınlardaki bir otelde olayı yönetmek için geçici bir yönetim merkezi kuruldu, ki bu, yüksek etkili bir kriz sonrası adamların aklına gelen ilk şey. Bombaların patladığı yerin etrafındaki işletmeler hemen polisle ve yerel yönetimle güvenlik kamerası görüntülerini paylaştılar. Herkes, her çalışma ekibi önce kendi çalışma alanıyla ilgili bilgilendirildi. Bilgi karmaşası olmadı, zira herkes diğerlerinin ne yaptığını da biliyordu. Bu ilgili birimlerin güvenlerini ve çalışma azimlerini arttıran bir şey. Londra ve Mumbai gibi olaylardan elde edilen teorik ve pratik bilgi üzerinde uzunca çalışılmış, nasıl tepki verileceğine dair bir sistem oluşturulmuş, ilgili her birim kendi alanında eğitilmişti. Elektronik bir sağlık hizmetleri sistemi vardı, bunu sonraki başlıklarda açacağım. Bu başlığın en önemli meselesi ise vatandaşların bilgilendirilmesi. Olayların ne olduğuyla, tepki olarak neler yapıldığıyla, şüphelilerle ve ilgili operasyonlarla ilgili bilgiden vatandaşlar nasıl haberdar oldular dersiniz? Boston Polis Merkezi anaakım medyayı ve interneti attığı bir tweet, kısa zamanda yayınladığı bir bildiri ile bilgilendirdi.
Alan Yönetimi – Ulaşım
Yaralılara müdahale edilmesi için anında bir öncelik sınıflandırma sistemi harekete geçirildi. Örneğin böyle bir durumda hangi hastaneye kaç kişinin gideceği önceden çalışılmıştı. En acil durumda olanlar hastanelere en önce gittiler. Ayakta tedavi olabilecekler için bizim ülkemizde pratikte yasak olan tedavi çadırları kuruldu. Trafik ve yol durumu incelenerek çevre hastanelere daha kolay gitmek için bir ulaşım planı uygulanmaya çalışıldı. Ambulanslar yeterli bulunmayınca polis araçlarında hasta taşınmasını engelleyen yönetmelik askıya alındı. Şüphelilerin hemen olay ardından yakalanamadıklarını gören yetkililer, sokağa çıkma yasağını iptal ettiler ve operasyonun sonucu evinden dışarı adım atan bir vatandaşın ihbarı üzerine şekillendi. Olayın hemen ardından çevrede bulunan gönüllüler, diğer birimlerle iletişim içinde olan eğitimli personel tarafından bilgilendirildiler ve yönlendirildiler.
Kaynak Yönetimi – Etkilenen İnsanların Yönlendirilmesi
Personel eksikliği konu hakkında daha bilgisiz ve tecrübesiz olan askeri personelin kullanımını gerektirdi. Bu soruna ise askeri personeli geçici olarak polisin yönetimi altında çalıştırmak şeklinde çözüm buldular. Çevredeki hastanelerin kapasiteleri ve uzmanlık alanları eşdeğer değildi. Elektronik sağlık hizmetleri sistemi sayesinde farklı ihtiyaçtaki yaralıların farklı hastanelere yönlendirilmelerini sağladılar.
Dezenformasyon Problemi
Bu yazıyı Boston olayına verilen tepkiyi övmek için yazmadığımdan, en büyük problemlerden birini belirtmem gerek. Devlet eliyle de yayılsa, bilgi üzerinde manipülasyon yapılabiliyor. Maraton sırasında ve öncesindeki fotoğraflar sosyal medyada yayıldıktan sonra “internet toplumu” olayı çözmek için seferber oldu. Özellikle Twitter, Facebook ve Reddit gibi platformlarda bir cadı avı başladı. Kriz yönetimi ve iletişiminin önemi burada yatıyor. En ufak bir şeyin ucunu kaçırdığınızda işinizi zorlaştırabilecek binlerce, milyonlarca insan ve faktör mevcut. Bu cadı avı sürecinde internet kullanıcıları maraton saldırıları öncesindeki fotoğrafları inceleyip “şuradaki adamın sırt çantası çok büyük, bomba olabilir”, “bakın şuradaki genç maratonu izlemiyor, başka bir şey planlıyor olabilir” gibi tartışmalarla çok yanlış sonuçlara ulaştılar. Konuyu yetkili ve bilgili birimler ve insanlar arasında yönetemezseniz dezenformasyon, cadı avı, operasyonların zarar görmesi gibi şeyler kaçınılmaz olabiliyor.
Bu cadı avı sonucunda ABD gibi bir ortamda “esmer” bir gencin şüpheli olarak “ortaya çıkarılması” da kaçınılmaz oldu. Sunil Tripathi adında bir öğrenci olay öncesinde ortadan kaybolmuştu, ailesi internet üzerinden sayfalar açıp bulunması için fotoğraflarını yayınlamıştı. İnternet kullanıcılarının Tripathi’yi şüpheli ilan etmeleri uzun sürmedi. Suçluların gerçek kimlikleri ortaya çıktıktan ve yakalanmalarından sonra, Tripathi’nin cesedi bulundu. Ailesi olayın intihar olduğunu açıkladı. Yani adamın konuyla alakası bile yoktu.
Krizler ve Acil Durumlarla İlgili Şehir Efsaneleri
Yukarıda bahsettiğim ilk projenin Nisan 2013’te yayınlanan bir raporunda üç adet yaygın şehir efsanesi sıralanıyor. Birincisi vatandaşların krizlerde genellikle paniğe kapıldıkları. Birçok araştırmaya göre, kriz sırası ve sonrasında panik durumu pek yaygın görülen bir şey değil, ve panik oluşsa bile küçük bir grubu kapsıyor ve kısa sürüyor. Kısa süreli şokun geçmesinden sonra insanlar kendi güvenlikleri ve sevdikleri/tanıdıkları kişilerin güvenliklerini düşünüyorlar ilk. Dolayısıyla akıllarına gelen ilk güvenli alana ya da yönteme yöneliyorlar. Bunun güzel örneklerinden biri olarak Gezi protestolarına polis saldırısı sonrası protestocuların gayri resmi bir iletişim ağı oluşturma ve karşılaştıkları şiddet ve problemlere çözüm bulma hızlarını hatırlayabilirsiniz. Bu kadar kalabalık bir topluluğun birçok konuda bu kadar hızlı çözüm üretebilmesi çoğu vatandaş ve uzman için bir sürpriz olabilir.
İkinci şehir efsanesi vatandaşların kriz sırası ve sonrasında yardıma muhtaç ve diğerlerine bağımlı olmaları. Olayın gerçeği ise vatandaşların çoğunlukla ilk müdahaleyi yapabiliyor oldukları. Şiddet içeren bir kriz sonrasında yaralanan veya etkilenenlere ilk müdahaleyi yapanlar diğer yaralılar ve etkilenenler. Yine aynı şekilde büyük çaplı barınma, tedavi, fiziksel ve psikolojik destek de devlet veya herhangi bir otoriteden ziyade çoğunlukla akrabalar, tanıdıklar, arkadaşlar, veya çevrede yaşayan yabancılar tarafından sağlanıyor. Yine Gezi’den örnek verecek olursak, özellikle Taksim ve civarındaki ortamdan zarar görenler en çok diğer protestocuların, bölgeye giden gönüllü insanların ve diğerlerine evlerini insanlara açan çevre sakinlerinin yardımını gördüler.
Üçüncü şehir efsanesi yağma ve isyan durumlarının yaygın olduğu. Yağma, isyan, ülkemizde insanların bayıldıkları tabirle “kamu malına verilen zarar” gibi şeyler nadiren gerçekleşiyor, ancak medya oluşumları bunların haberini yapmayı çok sevdiklerinden “ortalığı çok karıştırıyorlar” gibi bir imaj oluşuyor. Bu tarz -krizin kendisiyle alakası olmayan- zarar verme davranışına yol açan en önemli faktör de otorite boşluğu, yetkili birimlerin yanlış müdahalesi gibi sebepler. Hatta çok uğraşırsak dezenformasyonu bile bunun içine katabiliriz.
Konuyla ilgili aşırı ayrıntılı bilgiye aç olan okurlar acil durum iletişiminde vatandaş katılımı üzerine yazdığımız bu raporu, ya da vatandaş katılımının etik yansımaları üzerine yazdığımız bu raporu okuyabilirler.
İnternet Gerçekliği ve Kriz Yönetiminde Bilgi Teknolojileri Kullanımı
Hemen yukarıda bağlantılarını verdiğim raporlar ve çeşitli ülkelerle ilgili topladığımız bilgilerin üzerine şu akademik makaleyi yazdık. Erişimi olmayanlar bana ulaşabilirler. Makalenin konusu kriz yönetimi ve iletişimiyle ilgili çalışan devlet birimlerinin ve sivil toplum kuruluşlarının internet üzerindeki varlıkları. Öncelikle önemli bir ayrıntı olarak belirtelim ki ülkemizde kriz/afet/acil durum denince akla gelen iki şey var: deprem ve AKUT. Bunun sebebi en yüksek can ve mal kayıplı acil durum örneklerimizin depremler olması. Maalesef deprem dışında krizler (afet, siyaset, kaza, saldırı, vs.) pek incelenen, üzerinde çalışılan konular değil. Başka bir önemli ayrıntı ise devlet birimlerinin ve sivil toplum kuruluşlarının vatandaşla etkileşim kurmak yerine vatandaşa laf anlatmaya çalışmaları. Yani tek taraflı bir iletişim mevcut. Vatandaşların katkı sağlayabilecekleri veya istedikleri her an kullanabilecekleri oturmuş bir sistem yok.
Kabul edelim ki ABD’deki kadar olmasa da en çok kullandığımız medyum televizyon. Televizyon programları ve yayınlar konusunda (internet konusunda da olduğu gibi) en aktif ve popüler örgüt AKUT. Okullarımızdaki yangın tatbikatlarının ne kadar karikatüre olduğunu hatırlarsınız. Yani bağlayacağım nokta, küçüklükten eğitilmiş olması gereken ve ilk müdahaleci olarak kullanılabilecek genç insanların büyük bir çoğunluğu için internet tek ya da en önemli bilgi ve iletişim imkanı. Ülke olarak ise bu konuda çok kötü durumdayız. İnternet sitelerimiz 90lardan kalma tasarımlarla oluşturulmuş, insana güven vermeyen siteler. Bunların çoğu düzenli güncellenmiyor ve yayınlanan belge ve bilgilere ulaşmak okulun en popüler kızıyla çıkmaktan daha zor. Bir paragraflık duyuru için PDF dosyası yayınlayanlar, siteye ulaşım için üyelik isteyenler, telefon numarası bile bulunamayanlar, daha neler neler…
Ülkemizde en çok kullanılan sosyal paylaşım platformlarından ikisinde (Facebook ve Twitter’da) devlet birimlerine ulaşmak çok zor. Yaptıkları paylaşımlar da halkla ilişkiler çalışmasının ötesine geçemiyor. Örneğin AFAD:
Sivil Savunma Uzmanları Hizmet İçi Eğitim Aldıhttps://t.co/U7N44zo1PU pic.twitter.com/6jdSRcow1J
— AFAD (@AFADBaskanlik) December 1, 2015
AFAD’ın Twitter aktivitesi neredeyse tamamen AA ve Yeni Şafak’ın AFAD’ın ne kadar mükemmel bir kurum olduğuyla ilgili haberlerinden oluşuyor.
Afet ve Acil Durum Yönetim Merkezleri ile ilgili ulaşabildiğim en son tweet de bu:
https://twitter.com/koseensar/status/664359779431809024
Konu bugünkü Bayrampaşa patlamasıyla alakasız da gözükebilir, ama kesinlikle alakasız değil. Burada sayabileceğimiz devlet birimleri ve sivil toplum kuruluşlarının hiçbiri bu tarz şeyleri acil durum olarak nitelendirmiyor gibi gözüküyorlar. Ülkenin en kalabalık şehrinin orta yerinde, binlerce kişinin ulaşım için kullandığı bir kanala çok yakın bir patlama, çocuğun biri bakkaldan sakız çalmış gibi inceleniyor. Bu kesinlikle normal değil.
Durumun büyük kurum – küçük kurum ve gelişmemiş ülke – gelişmiş ülke açısından karşılaştırmasını yapabilmek için birkaç örnek vereceğim.
Yorkshire Ambulans Servisi: İngiltere’nin Yorkshire bölgesinde ambulans ve acil durum destek hizmeti sunan bu kurum, her gün en ince detayına kadar nelerle uğraştığını internet üzerinden duyuruyor, mesajlara cevap veriyor.
West Midlands Polis Merkezi: bu yazıyı yazdığım sırada en son attıkları tweet kaybolan bir adamın fotoğrafıydı ve vatandaşlarla iletişim kurmaya çalışıyorlardı. Bio’da “suç ihbar etmek için Twitter’ı kullanmayın, 999’u arayın” diyorlar, ama neredeyse yarım saat, bir saatlik aralıklarla aktif oldukları bölgede ne yaptıklarıyla ilgili haber ve duyuru paylaşıyor, vatandaşlarla iletişim kuruyorlar.
Diyeceğim o ki, Yorkshire Bölgesi’nde yaşayanların bir trafik kazasında bile anında haberdar olup bilgi alabilecekleri resmi, onaylı bir Twitter hesabı mevcut. West Midlands Büyükşehir Bölgesi’nde yaşayanlar henüz saatler öncesi kaybolmuş yaşlı bir adamdan Twitter’daki resmi, onaylı bir hesap sayesinde haberdar olabiliyor, buna yorumda ve tepkide bulunabiliyor, internet üzerinden bunu yayabiliyorlar.
Mark Walsh Hampshire’da yaşayan bir polis. Twitter ismi “Vine Cop”. Vine üzerinden kısa videolar çekip vatandaşları özellikle çocukları ilgilendiren meselelerle ilgili bilgilendiriyor. Binlerce takipçisi var.
Üç soru:
- Bizim Türkiyeliler olarak, en kalabalık şehrimizin ortasında bomba patlamasıyla ya da başkentimizde yüzden fazla insanın ölmesiyle ilgili anında bilgi alabilme hakkımız, İngiltere’nin ücra yerlerindeki vatandaşların birisinin araba çalmış olması haberini bile direkt polisten alma hakkı kadar önemli değil mi?
- İstanbul Emniyet Müdürlüğü’nün Twitter hesabı var mı? Ben bilmiyorum. Bilen varsa beri gelsin.
- Elimizin altındaki tek ya da en çok kullandığımız şey internetse, bir duyum aldığımızda bunu resmi kanallardan öğrenmek için nereye başvuracağız?
Genel Problemimiz ve Yapılabilecekler
Seçim sonuçlarının bir saatte açıklanabildiği ülkemizde üzerinden saatler geçen bir patlamayla ilgili halen net bilgi sahibi değiliz. Karşı çıktığımız güvenlikçi politikalar bile güvenlik için kullanılmıyor. Özellikle devlet birimlerine internet üzerinden ulaşmamız neredeyse imkansız. Artık anaakım televizyon haberciliği bile internet odaklı yapıldığından, oradan da bilgiye ulaşamıyoruz. Yani yüzlerce gazeteci valiliği arayacak da, birine-ikisine “henüz tam olarak bilemedik onu ya” denecek diye saatlerce beklemek zorunda kalıyoruz. Ondan sonra da internette yanlış bilgi yayılması konusunda vatandaşları eleştiriyoruz. Troller ya da yanlış bilgi yaymakla görevli “elemanlar”ın görevi tam olarak bu zaten. Bunlar her zaman var olacaklar. Bunların sorumlusu bilgi almak için ekran başında bekleyen, belki konuyla ilgili bir şeyler yapmak veya bir işe yaramak isteyen vatandaş değil.
“Ne kadar kişiyi bilgilendirsek o kadar iyi” diye konuya özel personel görevlendiren köy polislerinin olduğu dünyada devletin en önemli, en yetkili ve sorumlu kurumlarına en yüksek kayıplı acil durumlarda bile saatlerce ulaşamamak korkutucu. Ne bekleniyor, ne tasarlanıyor, ne yapılmaya çalışılıyor onu bile bilmiyoruz. Ülkede gerçekleşen en önemli, en kapsamlı olaylarda dönüp açacağımız ve anında bilgi alacağımız bir devlet televizyonumuz, ya da başvurabileceğimiz resmi, onaylı bir sosyal medya hesabımız mevcut değil.
Bu konudan bahsederken Twitter’dan bir cevap aldım: “İstanbul EM anında bir şey yayınlasa ne kadar güveneceksin ki?” Bu da haklı bir kaygı, ama mesele bu değil. Devletin ve anaakım medyanın (çoğu zaman devlet nedeniyle) sessiz kalması dezenformasyonu ve paniği arttırıyor. Tartıştığımız örneğe benzer olsun ya da olmasın her türlü krizin hemen sonrasında vatandaşların ulaşıp da “neyse ki yetkili ve etkili birileri bir şeyler yapıyor” diyebilecekleri bir kaynak lazım. Her tarafında kamera bulunan, sokağa çıktığımızda neredeyse sivilden çok polis gördüğümüz İstanbul’da bu tarz bir olayda olay yerinden fotoğraf ve bilgi paylaşan ilk birimin emniyet müdürlüğü ya da valilik olması lazım. Bu tarz kaynak ve imkanlarımız ya olmadığından, ya da bunlara ısrarla başvurulmadığından “ta Beşiktaş’tan patlamayı duydum/gördüm” ya da “metro patlamış, yüzlerce kişi ölmüş” gibi şeyler diyenlerin eline bakıyoruz. Bu konuda kandırılmak ya da panik yapmak da suç değil, kandırılmamak imkansız gibi.
Unutmayalım ki 2013’te Gezi’deki dezenformasyon ve ülke çapında paniğin en önemli nedeni bölgedeki mobil internet bağlantısı kesintisi/eksikliği, yetkililerin hemen hiçbirinin tatminkar bir açıklama yapmaması, medyanın haber yapmaması/yaptırılmaması gibi faktörlerdi. Böyle problemler sahaya olay gününden üç gün sonra inip, olayı değerlendirmek yerine muhalefetle ilgili yorum yapmakla çözülmüyor. Hizmet içi eğitim, rapor yayınlamak, tatbikat yapmak gibi şeyler de önemli; ancak vatandaşla iletişim kurulmayan hiçbir sistem işe yaramıyor, yaramayacak.
Not: bu konudan çeşitli sosyal medya platformlarında da uzun uzun bahsetmiştim. Yine de böyle bir ortamda duracak, arada açılıp incelenebilecek bir şey paylaşmak istedim. Umarım konuyla ilgilenenler yararını görürler.
Leave a Reply